呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询。
呼叫中心解决方案 1
酒店呼叫中心解决方案
随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：
1、 连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。
2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。
通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。 【设备部署】
1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。
2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。
3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。 【功能特点】 降低通信成本
内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。 组网方式灵活
支持静态、动态IP组网。
安全性高
采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。 保护投资
一机双号， 绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。
不改变拨打习惯
仍然保留原来拨号习惯。
丰富的增值功能
通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。 集中管理，维护方便
通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。
呼叫中心解决方案 2
一、方案概述
融天科技多媒体呼叫中心系统“采用了先进的IP融合通信技术将客户服务和各种通信手段进行整合，可以为用户提供灵活多样的通信方式，同时还具有安全便捷的客户管理手段和灵活实用的业务处工具，可以满足多种业务流程及应用场景，可轻松的实现一体化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政办公的统一通信系统，能快速提高企业和政府事业单位工作效率和服务流程，可广泛适应于企业、政府公共事业单位，货运快递、电视购物、连锁店、电力、银行、证券、媒体、医药、旅游、快速消费品等行业的客服系统和在线销售外呼系统。
融天科技呼叫中心系统采用先进的IP融合通信技术将客户服务和各种通信手段进行整合，可以为用户提供灵活多样的通信方式，同时还具有安全便捷的客户管理手段和灵活实用务处工具，可以满足多种业务流程及应用场景，帮助企业和事业单位在市场营销、售后服务产品、便民服务的应用和融合通信等多个方面实现有效的提升和创新。
融天科技呼叫中心系统的通信支持层采用自主研发的RT-EIMS系列融合通信平台，分为RT-EIMS2008通信平台、RT-EIMS3001通信平台和RT-EIMS3007通信平台RT-EIMS系列产品将全套的语音、数据、互联网服务和丰富的增值业务应用整合到单个系统中（All-In-One），所有模块均采用专业插卡式设计。产品以模块化的形式提供企业所需的各种功能，满足不同用户的需求。
二、行业价值
作为企业或事业单位的一个通信门户，融天科技呼叫中心系统围绕着呼叫中心和企业业务流管理等多种应用服务，可以解决企业或者事业单位与用户之间的通信技术问题，还可以快速提高企业以及事业单位的工作效率和服务流程，最�
三、应用场景
呼叫中心的通信支撑层和通信业务层采用融天科技自主研发的融合统一通信平台，该平台集传统PBX、IP PBX，CTI、ACD等功能于一体，插卡式设计，组网简单，可提供诸如来自Internet发起的语音呼叫（WEB呼叫），来自下一代网络IMS/NGN、Internet、3G/4G网发起的视频呼叫，同时提供传真、留言、短信、E-mail、即时消息段等多种接入手。
四、主要功能
1，来电自动弹凭屏
当客户呼叫进来时，会出现自动弹屏，界面可以将创建好工单的客户编号、电话、邮件地址信息显示出来，系统来电弹屏功能可以使人工坐席快速获知客户的身份背景资料，了解客户来电的历史记录：
2，创建工单
系统通过人工坐席代表受理的方式，受理各类用户请求，随后生成工单并转发给相应部门进行处理，可以实时跟踪当前工单处理结果。相关部门处理完之后，坐席代表以电话、短信信息和电子邮件等方式回复客户。
3、IVR流程定制
IVR流程也是采用非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对IVR流程的定制：
4、智能外呼系统
融天呼叫中心自带的智能外呼系统既可以实现独立的预测式自动外呼功能，又可以和呼叫中心系统结合，实现人工预览式呼叫、人工应答、IVR语音交互、传真等功能。 全方位的协助各行业用户实现自动电话营销、产品推广、客户回访、自动催缴费、语音通知、电话问卷调查等需求，智能化地定制呼叫时间，呼叫频率，以及呼通后处理方式等，实时生成数据库，记录呼叫结果方便用户进行统计分析。 融天呼叫中心系统为用户提供灵活实用的方案，以满足不同行业用户的具体需求。下图是外呼系统代表性界面：
五、方案特点
平台集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、录音、电子传真、会议、多信令/多协议、视频等功能于一体；
对PSTN和IP接入的呼叫进行统一路由和排队，异地座席和本地座席按照ACD策略进行统一分配；
支持WebCall、Web视频、3G视频、E-mail、即时消息等多业务接入；
主控模块、电源、CTI等关键组件实现1+1冗余备份；
开放底层API功能集，并在此基础上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高级开发包，便于业务的快速集成；
进一步提供呼叫中心特有的功能模块，如IVR流程编辑器、ACD编辑器、SIP软电话开发包、呼叫监控集等，为广大业务开发商和客户提供一站式呼叫中心解决方案。
呼叫中心解决方案 3
聚信通呼叫中心解决方案
概述
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。
组网示意图如下：
呼叫中心解决方案 4
呼叫中心是电话服务中心，也就是我们通常说的“客户服务中心”。客户服务中心不仅能处理客户的一般业务需求，还可以通过电话、传真、互联网等多种方式为企业提供咨询服务和产品推荐。
企业将呼叫中心应用于企业内部的市场营销、客户服务、客户支持等环节，成为了企业对外沟通和提供服务的重要窗口，已� 本文将从以下几个方面分析呼叫中心解决方案。
一、客户资源
呼叫中心解决方案中，客户资源是企业重要的一部分。企业需要对客户信息进行分类管理，并进行管理、分析和统计，以便于以后的营销工作。常见的客户资源分类包括：电话、网络、传真、邮件、短信等。根据不同的分类，将客户信息分类至不同的渠道，如：电话销售系统、网站、邮箱等。
客户资源管理中，要特别注意两个方面：一是要保证信息的真实准确性，这是关系到企业的信誉问题；二是要保证数据的完整性，因为完整准确的数据对于企业来说才是最有价值的。因此在进行客户资源管理时，企业应严格按照公司要求填写相关数据，并保证数据的准确性。呼叫中心解决方案可以实现客户信息自动导入功能，例如将电话记录导入到系统中进行管理；也可以通过系统自带工具对客户进行录入；还可以通过 CRM系统将客户信息导入到系统中，进行统一管理。
二、坐席管理
1.坐席人员管理：为座席人员设置权限，使其能够直接操作系统，例如查看分配记录、修改密码、更改电话号码等。
2.坐席实时监控：监控系统将会把坐席的状态实时展现出来，包括接听电话、坐席状态等。
3.坐席数据统计：当企业需要了解坐席的工作情况时，可以通过系统进行数据统计分析。例如，可通过数据报表查看当前座席的工作时间、通话时长以及接通率等。
4.坐席自助服务：当企业需要坐席自主服务时，可以通过自助服务功能进行相关操作。
5.通话录音管理：当企业需要对通话内容进行质检时，可以通过录音功能，实时监控坐席的对话内容。如果存在违规行为，系统将会自动将其记录下来，方便管理人员对其进行处罚。
三、知识库
企业在呼叫中心解决方案中，知识库的建设是非常重要的，它是客户与企业之间沟通的桥梁，能够帮助企业解答客户提出的问题，并将其转化为企业内部的知识。因此，建立完善的知识库可以帮助企业更好地处理客户问题，提升客户满意度。
如果企业拥有完备的知识库系统，则可以将知识库与呼叫中心解决方案进行融合。这样不仅可以将客服人员在日常工作中遇到的问题以及解决方案进行统一整理并记录下来，还可以将系统中已有的问题进行分类整理，并存储到知识库中。
对于客服人员来说，在遇到问题时可以直接将其调取出来参考，不仅提高了工作效率，还能节省时间成本。同时企业还可以通过知识库了解客户需要什么类型的产品，以便快速地满足客户需求。
四、工单系统
工单系统是呼叫中心解决方案中的重要组成部分，它为坐席人员处理客户问题提供了依据，同时也为企业提供了数据统计分析的平台。它能将坐席人员处理的工单信息、工单流转记录和客服代表回复客户的记录等内容自动汇总到一起，并能够快速地进行统计分析，并将分析结果以报表的形式展现给企业人员。
通过对工单系统的应用，可以提高客服人员处理客户问题的效率，为客户提供更加优质的服务。例如：当客户在客服中心发起一个工单时，坐席人员可以根据自己所了解到的情况来对工单进行处理。如果出现了特殊情况，则需要给客户一个反馈。这能帮助客服人员更好地了解客户的需求，进而更好地服务客户。
五、报表分析
呼叫中心解决方案对客服工作人员进行实时的工作统计和报表分析，通过数据分析，可以清晰地了解客服人员的工作情况，同时也能对客服人员的工作进行有效监督。同时，管理人员通过报表分析可以了解各个系统之间的数据交换情况，并能快速地定位问题所在。
根据不同的客户需求，呼叫中心系统可提供灵活多样的报表模板。比如：通过模板对客户进行分类，可快速显示客户类型及问题所在，从而帮助企业进行分类管理；通过对客户进行智能分析，可快速分析出客户的兴趣点、关注点以及需求点，从而有针对性地对客户进行分类管理。
呼叫中心解决方案采用互联网技术、云计算技术、人工智能技术等现代化科技手段来实现全渠道的'整合和智能运营，可以提供语音、文本、短信等多种通讯方式；提供实时的语音质检功能，支持语音质检和工单质检两种模式；提供统一的语音导航系统和工单系统，满足企业的不同需求；提供全方位的报表分析能力，满足企业管理决策需要。
六、营销服务
随着互联网时代的到来，传统营销模式已经无法满足客户对服务的要求，这就要求企业必须及时响应客户的需求。
呼叫中心系统可以实时跟踪客户行为，如通话、短信、邮件、传真等，通过对这些数据的分析，企业可以更加了解客户，从而制定出更加有效的营销策略。
1、帮助企业提高内部管理效率，通过呼叫中心系统实现与外部系统的无缝集成，提升企业竞争力；
2、实现了客户信息管理，可以记录客户的详细信息，方便企业分析和统计；
3、监控和统计所有通话数据和业务数据，为企业提供更多的决策依据。
4、实现了营销方案设计，为企业提供定制化的营销方案。
七、信息交互
呼叫中心解决方案中的信息交互是指在整个系统中，各个子系统之间的信息交换、传递、共享和反馈。主要作用是为用户提供信息服务，因此它在系统中有着重要的地位，它不仅能让用户与企业之间建立良好的沟通，还能方便企业内部员工之间、与外部客户之间进行信息交流。通过呼叫中心系统，可以实现“电话、电脑、传真”等多种业务的同时处理，使企业拥有一个完善的信息交互平台。它可以使企业实现电话呼叫、信息发布、电话回访、网络支持等多种功能。
当然，呼叫中心解决方案不能满足所有企业的需求，有特殊需求可使用定制开发，完美贴合每一个企业独有的业务流程与管理模式。
物流呼叫中心解决方案 5
应用摘要
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少；而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑； 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段； 当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节， 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
应用领域
物流
方案内容
呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。
应用北京金创时代的办公精灵物流版（呼叫中心）可以解决了以下问题：
a) 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
b) 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c) 客户的定单需求不能及时获得和反馈。
d) 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
e) 因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。f) 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。
技术路线
在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。
其他
为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。
呼叫中心解决方案 6
呼叫中心解决方案是为了帮助企业管理和处理大量的客户呼叫和查询。这些解决方案通常包括一系列的技术工具和流程，以确保客户的需求得到及时和有效的处理。以下是一个详细的呼叫中心解决方案：
1、多通道支持：
呼叫中心解决方案应该能够支持多种通信渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体。这样可以确保客户可以通过他们喜欢的方式联系到呼叫中心，并且可以提高客户满意度。
2、自动呼叫分配：
通过自动呼叫分配系统，呼叫中心可以将呼叫分配给最合适的客户服务代表，以减少等待时间并提高客户满意度。
3、知识库和自助服务：
呼叫中心解决方案应该包括一个知识库系统，使客户服务代表能够快速地找到解决方案，并且为客户提供自助服务的功能，以减少不必要的呼叫和查询。
4、实时监控和报告：
呼叫中心解决方案应该能够实时监控呼叫中心的运营情况，并生成详细的报告，以帮助管理层了解呼叫中心的绩效和客户满意度。
5、整合的客户关系管理（CRM）系统：
呼叫中心解决方案应该能够与企业的CRM系统进行整合，以确保客户的信息和历史记录能够被客户服务代表快速地访问和更新。
6、培训和质量监控：
呼叫中心解决方案应该包括培训和质量监控工具，以确保客户服务代表具有必要的技能，并且能够提供高质量的客户服务。
总的来说，一个完善的呼叫中心解决方案应该能够整合技术和流程，以提高客户满意度，降低成本，并提高呼叫中心的绩效和效率。
呼叫中心解决方案 7
渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：
增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途
多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：
统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。通过统一的界面和工具，客服代表可以更高效地处理和响应客户的请求，提供一致性的客户服务体验。
提供多样化的沟通方式：多渠道呼叫中心解决方案可以支持多种通信渠道，使客户可以通过他们偏好的方式进行沟通，无论是电话、电子邮件、短信、社交媒体还是即时消息等。这样可以满足不同客户的需求，提高客户满意度。
增强客户互动和参与度：通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以与客户建立更多样化和实时的互动，提供更个性化的服务和支持。这有助于增强客户的参与度和忠诚度，建立更紧密的客户关系。
提高服务效率和响应速度：多渠道呼叫中心解决方案通过集成不同的通信渠道和自动化工具，可以提高服务效率和响应速度。客服代表可以更快速地处理和解决客户问题，减少等待时间，提升客户满意度。
实现跨部门协作和知识共享：多渠道呼叫中心解决方案促进了跨部门的协作和知识共享。不同部门可以共享客户信息和交流历史，提供更全面和一致的服务，同时也可以更好地协同解决复杂的客户问题。
多渠道呼叫中心解决方案的用途包括统一客户服务、提供多样化的沟通方式、增强客户互动和参与度、提高服务效率和响应速度，以及实现跨部门协作和知识共享。这些应用能够帮助企业提升客户体验，增强客户关系，提高业务效率，并与客户建立更强大的连接。
三、应用场景
多渠道呼叫中心解决方案适用于各种行业和企业，特别是那些需要处理大量客户交流和提供优质客户服务的组织。以下是一些典型的应用场景：
客户服务中心：多渠道呼叫中心解决方案可以应用于客户服务中心，用于管理和处理客户的呼入电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体交流。客服代表可以通过统一的界面，跟踪客户的交互历史，并提供一致性的服务体验。
销售与市场营销：多渠道呼叫中心解决方案可帮助销售和市场营销团队与潜在客户和现有客户进行有效的沟通。通过电话、电子邮件、短信、社交媒体等渠道，团队可以提供个性化的产品信息、解答疑问，并跟进销售机会。
技术支持和帮助台：多渠道呼叫中心解决方案可用于技术支持和帮助台，处理客户的故障报告、问题解答和故障排除。客户可以通过电话、在线聊天或电子邮件等渠道与技术支持团队联系，并获得及时的技术支持。
电子商务客服：多渠道呼叫中心解决方案在电子商务领域中非常有用。通过电话、在线聊天和电子邮件等渠道，客服代表可以处理顾客的订单查询、退换货请求、支付问题等，并提供快速、准确的解决方案。
社交媒体管理：随着社交媒体的流行，多渠道呼叫中心解决方案可用于管理和响应社交媒体上的客户交流，包括评论、私信和提及等。这样企业可以实时与客户互动，解决问题，增强品牌声誉。
多渠道呼叫中心解决方案适用于各种领域，包括客户服务、销售与市场营销、技术支持、电子商务和社交媒体管理等，帮助企业提供全方位的客户服务和支持，并提升客户满意度。
四、搭建方式
搭建多渠道呼叫中心解决方案可以采用以下方式：
自建部署：企业可以选择自行搭建多渠道呼叫中心解决方案，包括购买硬件设备、安装呼叫中心软件和配置相关系统。这种方式提供了更高的自定义性和控制权，但需要较高的投资和技术实施能力。
云呼叫中心：选择使用云呼叫中心平台提供的多渠道呼叫中心解决方案。企业可以通过订阅云服务，将呼叫中心系统托管在云端，无需自行购买和维护硬件设备，简化了部署和维护的工作。
混合部署：采用混合部署方式，将部分呼叫中心系统组件部署在企业的本地环境中，同时将一部分功能和渠道托管在云端。这种方式可以平衡自主性和灵活性之间的需求，满足企业的特定要求。
集成第三方服务商：与第三方服务商合作，使用其提供的多渠道呼叫中心解决方案。企业可以选择集成第三方提供的呼叫中心软件和服务，通过API或集成接口实现多渠道的客户交互和管理。
在选择搭建方式时，企业需要考虑自身的需求、预算、技术能力以及数据安全等因素。无论选择哪种方式，都需要进行适当的规划和设计，确保系统的稳定性、可扩展性和安全性。
五、技术架构
多渠道呼叫中心解决方案的技术架构可以包括以下关键组件和技术：
通信基础设施：呼叫中心解决方案需要一个稳定的通信基础设施，包括电话线路、网络连接、服务器等。这些基础设施提供了客户与呼叫中心系统之间的连接和数据传输通道。
多渠道接入：多渠道呼叫中心解决方案需要支持多种通信渠道，如电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。对于每个渠道，需要相应的接入设备、协议和接口来处理客户的交互请求。
呼叫路由和分配：在呼叫中心系统中，呼叫路由和分配组件负责将客户的呼叫或请求路由到适当的客服代表。这包括根据客户的需求、技能、优先级等因素进行智能路由和分配。
多渠道交互管理：多渠道呼叫中心解决方案需要提供一个统一的界面和工具，用于管理和监控来自不同渠道的客户交互。这包括实时的呼叫监控、信息处理、历史记录管理等功能。
自动化和智能化工具：现代的多渠道呼叫中心解决方案通常会使用自动化和智能化工具来提高效率和质量。这可以包括自动化回复、智能语音识别、机器学习和自然语言处理等技术的应用。
集成和接口：多渠道呼叫中心解决方案通常需要与其他系统和服务进行集成，如CRM系统、知识库、第三方应用程序等。这可以通过API、集成接口和数据交换来实现。
安全和隐私保护：多渠道呼叫中心解决方案需要具备安全和隐私保护机制，确保客户的信息和数据得到妥善保护。这包括数据加密、访问控制、身份验证等安全措施的实施。
以上是多渠道呼叫中心解决方案的一般技术架构要素，实际的架构可能因组织需求和供应商选择而有所不同。关键是确保系统的稳定性、可扩展性和安全性，以提供高质量的多渠道客户服务。
六、安全性
多渠道呼叫中心解决方案的安全性至关重要，以保护客户数据的隐私和确保系统的稳定性。以下是一些常见的安全性措施和注意事项：
数据加密：对于敏感数据的传输和存储，采用强大的加密算法进行数据加密。这包括呼叫内容、客户信息和交互记录等敏感数据的加密保护，防止未经授权的访问和数据泄露。
访问控制：建立严格的访问控制策略，确保只有授权人员可以访问呼叫中心系统。使用强密码、多因素身份验证、权限管理等机制，限制对系统和数据的访问权限，并定期审查和更新权限设置。
防火墙和入侵检测系统：部署防火墙和入侵检测系统来保护呼叫中心系统免受网络攻击和恶意行为的影响。这些安全设备可以监控网络流量，检测并阻止潜在的安全威胁。
系统更新和补丁管理：定期进行系统更新和安全补丁的安装，以修复已知的漏洞和安全问题。这包括操作系统、应用程序和相关组件的更新，以保持系统的安全性和稳定性。
安全审计和监控：实施安全审计和监控机制，对呼叫中心系统的操作和访问进行监测和记录。这有助于检测潜在的安全漏洞、异常活动和违规行为，并及时采取相应的措施。
培训和意识提升：对呼叫中心工作人员进行安全培训，提高他们对安全意识和最佳实践的理解。教育员工识别和应对潜在的安全风险，以避免人为因素导致的安全漏洞。
合规性要求：确保多渠道呼叫中心解决方案符合适用的法规和合规性要求，如个人数据保护法规（如GDPR）、支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）等。
综上所述，通过数据加密、访问控制、防火墙、入侵检测系统、系统更新、安全审计、员工培训和合规性要求的实施，可以增强多渠道呼叫中心解决方案的安全性，保护客户数据和系统的完整。
七、目标用户
多渠道呼叫中心解决方案适用于各种类型的组织和行业，特别是那些需要管理和处理来自多个渠道的客户交流的企业。以下是一些主要的目标用户：
大型企业：大型企业通常面临大量的客户交流和服务需求，需要一个强大而高效的多渠道呼叫中心解决方案来管理和响应这些交流。这些企业可能有多个部门和团队，涉及不同的业务流程和通信渠道。
中小型企业：中小型企业也可以受益于多渠道呼叫中心解决方案，以提供优质的客户服务和支持。这些企业可能有较小的客服团队，但仍需要处理来自电话、电子邮件、社交媒体等多个渠道的客户交流。
电子商务和零售：电子商务和零售行业是多渠道呼叫中心解决方案的典型用户。这些企业通常面临来自电话、在线聊天、社交媒体等多个渠道的订单查询、产品咨询、售后支持等客户交流。
客户服务行业：客户服务行业，如酒店、航空、银行等，需要处理大量客户服务请求和投诉。多渠道呼叫中心解决方案可帮助这些行业提供全面和一致的客户服务体验。
技术支持和帮助台：技术支持和帮助台是多渠道呼叫中心解决方案的典型用户。这些团队需要处理客户的故障报告、技术问题和解答请求，并通过电话、在线聊天和电子邮件等渠道提供即时支持。
多渠道呼叫中心解决方案适用于各种规模和行业的组织，无论是大型企业、中小型企业、电子商务、零售、客户服务行业还是技术支持和帮助台等，都能从中受益，提供高效、全面的客户服务和支持。
总结起来，多渠道呼叫中心解决方案是为了管理和处理来自多个渠道的客户交流而设计的。它的目标用户包括大型企业、中小型企业、电子商务、零售、客户服务行业、技术支持和帮助台等。该解决方案的主要目标是提供一致的客户服务体验、提高服务效率、增强客户互动和参与度，并实现跨渠道一体化管理。通过采用多渠道呼叫中心解决方案，企业能够更好地满足客户需求，建立良好的客户关系，并提升业务运营效果。
呼叫中心解决方案 8
Maixin 12345呼叫中心解决方案
一、方案价值
成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。
二、方案背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
三、方案特点
1、操作性简单，实用性极强
2、使用IVR自动语音功能
3、呼入呼出量大，并发高
4、安全性高，数据有保障
5、可实时数据查询，方便管理
6、扩展性高，易于CRM、ERP集成
四、方案功能
1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
呼叫中心解决方案 9
呼叫中心解决方案是企业实现客户沟通的重要途径，本文将详细介绍呼叫中心解决方案的概念、特点、功能和应用，帮助读者更好了解呼叫中心解决方案。
一、概念
呼叫中心解决方案是指基于计算机和互联网技术，为企业提供客户服务、销售等业务的一种系统性解决方案。呼叫中心解决方案主要由三个部分组成：呼叫中心设备、呼叫中心软件和呼叫中心服务。
二、特点
呼叫中心解决方案的主要特点有以下几点：
1. 多渠道沟通。呼叫中心解决方案不仅可以实现语音通话，还可以支持邮件、短信、社交媒体等多种沟通方式，满足客户的多样化需求。
2. 数据管理。呼叫中心解决方案可以对客户呼入、呼出等数据进行管理，帮助企业了解客户需求，及时作出调整和优化。
3. 技能分配。呼叫中心解决方案可以根据客户需求和问题类型，将呼入电话分配到不同的服务人员，提高客户满意度和服务质量。
4. 实时监控。呼叫中心解决方案可以对呼入、呼出电话进行实时监控，及时发现和解决服务问题，提升服务水平。
三、功能
呼叫中心解决方案的主要功能包括以下几个方面：
1. 呼入呼出功能。呼叫中心解决方案可以实现客户呼入和企业呼出，进行销售、服务等业务。
2. 多媒体沟通。呼叫中心解决方案可支持视频、聊天等多媒体沟通方式，满足客户不同需求。
3. 数据分析。呼叫中心解决方案可以对呼入、呼出数据进行分析，为企业提供决策参考。
4. 呼叫分配。呼叫中心解决方案可以根据技能和状态分配服务人员处理客户呼入，提高服务效率。
5. 实时监控。呼叫中心解决方案可以在呼入、呼出过程中进行监控，及时发现和解决问题、纠正错误，提高服务质量。
四、应用
呼叫中心解决方案在很多行业都有应用，如金融、电子商务、客服等。它可以帮助企业提高客户服务质量，提升客户满意度。举例来说，一个电商公司通过呼叫中心解决方案实现了客户在线服务，提高了客户满意度和交易转化率；一家银行通过呼叫中心解决方案实现了综合服务，提高了客户服务质量和信誉度。
结语：
呼叫中心解决方案已成为企业与客户沟通的重要途径，它可以提高服务质量、降低成本、提升客户满意度。未来随着技术的不断创新和发展，呼叫中心解决方案将会更加智能化、数字化，为企业带来更多的商业机会和发展空间。
小型呼叫中心解决方案 10
当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。
畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新；作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。
依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。
方案组成：
1、呼叫中心一体化设备
2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)
3、人工座席
在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：
该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
IP呼叫中心主要功能点
(一)通讯管理
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
4.录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
6.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
7.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
8.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。
9.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。
10.通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。
11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
12.电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。
13.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
(二)客户管理(CRM)
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：
1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。
2.提供来电弹出(SCREEN POP)，实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR3000座席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。
3.实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4.点击通话的功能
在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。
5.服务记录
服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
(三)话术管理
座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
(四)知识库(FAQ)
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的。解答趋于标准化；
知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
(五)统计报表
该方案提供的报表主要有：
1.电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
2.座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
(六)权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
(七)远程座席
由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：
1.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
2.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
3.分机之间“0”话费—所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。
呼叫中心解决方案 11
在呼叫中心行业，很多企业都在使用呼叫中心系统，而在使用现在的系统中，我们企业也通常会遇到很多的问题，特别是有关系统使用的问题，市场开展的情况问题，下面是呼叫中心系统的解决方案。
第一：营销活动的分析
在通过系统对客户信息的全面分析，可以更好地了解客户目前正在购买什么产品或服务，以及客户的兴趣和偏好。通过分析客户消费习惯和对服务期望等数据，可以对客户购买需求做出预测和引导。而通过分析对数据进行汇总来看哪些服务对客户满意或潜在客户满意度较高。通过数据挖掘来帮助企业优化营销活动及实现客户增长。
第二：销售跟踪处理
在座席坐席进行销售时，座席和销售人员都需要对客户信息进行统计。座席的工作表现将会在销售记录中体现出来，同时销售记录也将会形成完整的客户信息。这些信息将会成为销售绩效考核指标。客户和客服关系的好坏将会影响到企业营销业绩水平。
第三：工单管理
客服电话工单系统能为企业提供海量的工单，客户的需求会在最短时间内反馈到系统。工单采用流程化管理，包括业务咨询环节和工单处理环节。客户咨询环节和工单处理环节是在业务咨询环节完成，工单处理环节是在业务处理环节完成。业务咨询环节包括公司领导、客服部门和员工。工单处理环节包括：呼叫中心坐席将任务分配给客户(坐席)或者呼叫中心自动转接至相关部门；呼叫中心坐席与客户之间产生业务咨询的沟通渠道(语音信箱或网站)。客户提出诉求之后，所有业务部门和呼叫中心通力合作将工单处理掉，再由客户经理或客户进行回访评估工单处理情况并反馈给业务部门。
第四：智能坐席
智能座席的作用是为客户提供智能化服务，在座席端可以通过语音的方式将客户直接从坐席端引导到前台，进行咨询。有了智能座席，客户可以直接进入到服务中心，在坐席端就可以直接咨询，大大缩短了客户的等待时间。例如客户问：“什么问题，怎么操作”，当了解到客户可能是外地来深公司时，智能座席会自动提醒客户拨打长途和全国各地客服电话。智能座席可以根据客户来的时间不同进行智能排序。当客户电话到了自己想要打电话沟通是可以直接挂断电话，系统会根据客户提供的电话号码进行自动拨号，并且在座席端就可以看到自己要打多少个电话。
第五：智能客服
客服管理包括在线客服和呼叫中心客服两大块。在线客服：利用先进的客服机器人，在接到客户咨询或投诉电话后，可以在后台快速生成工单， 呼叫中心客服管理包括：坐席人员的工单质量控制以及工单的转接。
旅游业呼叫中心解决方案 12
旅游业呼叫中心解决方案
系统需求
随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。
北京吉亚通信为旅游业提供如下旅游业呼叫中心解决方案
系统功效
极大改善旅游业咨询服务中心的服务质量
客户可以随时通过拨打电话和中心的工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；可以为用户提供多种跟中心沟通的方式，方便了用户。用户跟中心沟通的方式包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 人性化的服务
系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录， 当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。
提升信息化的水平
企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。旅游企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web和短消息等沟通方式。 创造和提升旅游企业的品牌优势
目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。而应用客户服务中心为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造了旅游企业的品牌效应。客户服务中心的建设为宣传旅游业开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet媒体。由于电话和Internet能无限延伸，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体。全球用户不论何时何地，只要通过无处不在的电话或Internet就可以享受到旅游企业的周到服务。客户服务中心的建设大大推动了旅游企业的形象宣传和品牌的树立。 优化旅游企业的服务流程
旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以平安保险北京分公司客户服务系统更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。
系统特点
系统能提供自动语音应答功能。
灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。 座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。 强大的旅游票务业务流程管理功能。
客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理和总经理功能等等。
强大的订房管理系统
会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送等。
完善的监控管理功能。
系统能对座席通话进行录音，报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式
系统可选功能
系统具有传真功能，支持传真的批量发送、接收、管理和自动转发等。能将多种消息（Email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的座席。支持WEB呼叫中心，能进行文本交谈、语音通话、表单共享等。
